Los Momentos de la Verdad

momentoverdad

Hay un concepto del mundo del marketing y la gestión empresarial que me gusta mucho. Es el de los “Momentos de la verdad” en la empresa.

Los “momentos de la verdad” son todas aquellas situaciones y canales en los que el cliente entra en contacto de alguna manera con nuestra empresa y/o nuestra marca… y por tanto tiene una experiencia con ella que afectará en mayor o menor medida a su relación con la marca. Pero para explicarlo mejor, algunos ejemplos de “momentos de la verdad”:

  • Las tarjetas de visita que entregamos al cliente.
  • Todo el material promocional que recibe el cliente (catálogos, folletos, etc…).
  • Las cartas, faxes, e-mails.
  • El embalaje del producto.
  • Los manuales de instrucciones del producto.
  • Los vehículos de empresa y transportes de mercancías.
  • El trato recibido por la centralita telefónica, el dpto. de atención al cliente…
  • El sitio web.
  • Tu presencia on-line en foros, blogs…
  • Cada visita comercial.
  • El stand y el trato recibido en ferias.
  • El estado y la imagen de tus oficinas.
  • Las reclamaciones.

En todos y cada uno de los ejemplos anteriores el cliente tendrá una experiencia con la empresa que afectará a su juicio sobre ésta, en la medida que sea. Y esta experiencia puede ser positiva o negativa. Un vehículo de empresa en un estado lamentable, una telefonista sin “orientación al cliente”, comentarios negativos sobre la marca en internet, un comercial con aspecto desaliñado, un folleto de instrucciones “desesperante”… son ejemplos de posibles “momentos de la verdad” negativos.

Mi recomendación es la siguiente:

  1. Haz una lista de todos los momentos de la verdad en que tu cliente “interactúa” de alguna manera con tu marca.
  2. Analiza si en ellos se está tratando correctamente al cliente y si se hace bajo los valores y el posicionamiento de tu marca.
  3. Toma las medidas correctoras oportunas.
  4. Mete definitivamente el concepto “momento de la verdad” en tu cabeza y obsesiónate en mantener una vigilancia constante en el tiempo sobre estos momentos.
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